餐饮服务重点知识

2020-12-06 23:15 admin

  餐饮服务重点知识_管理学_高等教育_教育专区。餐饮服务 操作技能篇 一、托盘 1、两肩平行,用左手。 2、上臂垂直于地面,下臂向前抬起与地面平行,上臂与下臂垂直成 90°角。 3、手掌掌心朝上,五指张开,指实而掌心虚。大拇指端到手掌的根部和其余四

  餐饮服务 操作技能篇 一、托盘 1、两肩平行,用左手。 2、上臂垂直于地面,下臂向前抬起与地面平行,上臂与下臂垂直成 90°角。 3、手掌掌心朝上,五指张开,指实而掌心虚。大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底, 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触。 4、手肘离腰部 15 厘米。 5、右手自然下垂或放于背后。 二、斟酒 1、右脚前跨,踩在两椅子之间,重心移至右脚,身体微前倾,两脚呈 T 字形站立。 2、右手持酒瓶的下半部,商标朝向客人,右手持瓶靠近杯口,但不靠在杯口上。 3、徒手斟酒时,左手持干净的餐巾布并背于身后,每斟倒一次擦拭一次瓶口。 4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内,当杯中酒斟倒适度时,控制流量并旋转瓶身,然后向上抬 起小手臂,做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。 5、白酒斟酒量为八成,红葡萄酒斟 1/2 杯,啤酒分两次斟倒,斟倒完毕时,酒液占八分, 泡沫占两分为最佳。 6、从主宾开始,顺时针服务。 三、铺台布、折花(略) 四、摆台(略) 具体流程: 一、迎客 1、主动拉椅让客人就座同时称呼客人; 2、询问客人喜欢喝茶或酒水并介绍品种; 3、翻开茶杯(先翻杯、后泡茶) ; 4、跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用 二、点单(Take order) 1、主动询问客人是否可以点菜; 2、打开 MENU 让客人细看,并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜,以及用好的 方式推销急销的菜式; 3、点菜后重复一遍客人所点的菜式名称、份量; 4、向客人推销酒水(洋酒、中国名酒、BEER、饮料) ,并重复 三、上酒水、上菜 1、按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水;所有的服务都在客人的右手边进行,避免贪图一 时方便,在客人左手边服务,而出现危险; 2、 斟酒水后征求客人意见是否把茶杯撤掉连茶壶; 如客人不喝任何酒水将茶水斟入水杯中, 然后把茶壶撤走(台面尽量不留茶杯,茶壶,改用水杯喝茶) ;摇动过的带汽饮料和啤酒不 能立即打开,必须重新更换,并且在打开时不能对着客人; 3、准备好上菜的餐具或用具; 4、上菜时要报菜名; 5、随时留意客人所点的菜式,上菜的节奏,是否菜上齐了;第一道菜不可以上素菜,先上 荤或海鲜;叫一来一,一起上,按顺序上; 6、上菜时避免在小孩子旁边和客人头上上桌,上菜时轻声说“请慢回身”提醒客人注意; 有热的汁水,容易飞溅的食物上桌时一定要提醒客人留意或借用餐巾来遮挡 四、台面服务 1、勤巡台,给客人斟茶水或酒水,再次推销酒水和菜式; 2、主动跟客人点烟、夹去桌面上的杂物; 3、换骨碟、收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于五个烟头) ; 4、有责任提醒客人将行李或随身财物保管好; 5、最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上茶杯) ,并知询客人对食品的意见 五、结帐、送客 1、随时留意客人想结帐的举动; 2、结帐时收起点菜卡,然后核对台号、人数,在客人面前复核一遍并告知数目; 3、将余额交给客人时再次多谢并欢迎下次光临; 4、主动跟客人拉椅提醒客人拿随身物品欢迎再次光临并送客 六、注意事项 1、每一次服务客人之前,都应该有一个礼貌的提示后再去服务客人; 2、 、破损的瓷器、玻璃器、餐具不能上桌,避免客人不小心受伤;不小心摔在地上的所有餐 具,食品,用具都不能上桌,包括未开包装的东西;脏的餐具不能摆上桌,服务员在摆放餐 具时,不能用手碰到接触食物的范围,杯子不能碰到杯口的位置; 3、不能用餐巾直接清洁桌面,应该使用工作巾 服务技巧篇 一、点菜 一席菜应如以下次序组成:虾类、凉菜、热荤(炒制,炸制) 、汤羹类(汤类、羹类) 、 鱼类、鸡类、蔬菜类、饭面类、甜品类 二、推销 1、强调名人效应:XX 名人常来吃的菜,口味独特 2、强调促销:本月是 XX 菜的推广期,原价多少,现价多少 3、强调特色:本餐厅的名菜,曾在 XX 比赛中获过奖 4、强调营养:XX 汤里面有许多保健成分,熬至四小时才成浓汤,养生美容哦 5、二选一:这是我们今天刚到的海蟹和大闸蟹,海蟹比较肥,大闸蟹清甜,请问您是要大 闸蟹还是海蟹?请问您是要酸奶还是玉米汁? 6、形象说明:描述色、香、味等 7、代客决定:先生,这道菜我会关照师傅做得更好一点,保您满意。 三、注意事项 1、耐心,不催促 2、适当赞美客人 3、重复一遍,特殊要求要做标注。 四、常见情况处理 1、给客人上错了菜怎么办? ⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,回厨房核实,及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知经 理作为赠送菜。 2、发现客人损坏了物品怎么办? ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取医疗救助措施。 ⑶ 通知前台,婉言向客人收取赔偿。 3、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办? ⑴ 诚恳地向客从道歉(视情节,可由经理出面) 。 ⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后 送回) 。 ⑶ 经理视具体情况给客人一些优惠。 4、客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办? ⑴ 首先说;请稍候,我到厨房问一下,是否能做。然后和厨房联系,最大限度地满足客 人的需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。 5、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办? ⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。 6、对待醉酒的客人怎么办? ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 7、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办? ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有 杂物的菜撤回厨房) 。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 8、如何对待饮酒呕吐的客人? ⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。 ⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 9、因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办? ⑴ 发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。 ⑵ 如菜已上,要向客人表示 歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨 房尽快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。 ⑷ 服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。 10、客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办? ⑴ 先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。 ⑵ 如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。 ⑶ 服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人 有准备,避免工作被动。 11、上菜时,桌面不够摆放怎么办? ⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盘。 ⑶ 征得客人同意后合并同类菜。 ⑷ 将剩的不多的菜换小盘。 ⑸ 切忌菜盘重叠放。 12、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办? ⑴ 不能有责怪的言行。 ⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐。 13、对消费较高的客人应注意些什么? ⑴ 随时和主人联系,婉转地告之其消费数额。 ⑵ 更加热情周到的服务。 ⑶ 结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临。 14、对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办? ⑴ 婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费。 ⑵ 主动推荐少而精的高档菜。 ⑶ 婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走。 15、服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办? ⑴ 向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。 ⑵ 如酒杯有破损,立即另换酒杯。 ⑶ 如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。 16、如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办? ⑴ 先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。 ⑵ 到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房。 ⑶ 如不见,则婉转地告诉来宾。 (注意:要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等, 切不可自己随意杜撰。 ) 17、客人对帐单产生疑问怎么办? ⑴ 应说:对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。 ⑵ 如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。 ⑶ 如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。

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